1、发放范围：客服部。
2、部门职能：为客户提供售后服务、处理投诉、维护客户，为客户提供高效、优质的服务。
3、主要职责：
3.1、以客户服务为中心，维护企业对外良好形象；
3.2、架构可行的服务体系，完善服务流程；
3.3、收集客户意见和建议，对公司发展提供参考意见；
3.4、协助质量管理部收集商品质量信息；
3.5、协助质量管理部收集商品不良反应信息；
3.6、对业务中存在的问题反馈给相关部分处理；
3.7、对业务中存在的问题反馈风险提示；
3.8、及时有效处理客户各类投诉；
3.9、对不同客户进行不定期回访；
4、部门编制和分工
4.1、客服经理
4.2、客服专员
5、主要工作制度和规范
5.1、客户投诉管理制度
5.2、《药品经营质量管理规范》（GSP）。
6、考核指标：
6.1、投诉处理%
6.2、满意率90%以上
6.3、投诉3天内给予答复
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